Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di lealtà del cliente creata da Fred Reichheld nel 2003. Questa metrica ha rivoluzionato i modelli di ricerca, rendendoli più brevi e obiettivi. Per questo motivo, ha sostituito i vecchi metodi di sondaggi.
La sua semplicità e affidabilità hanno conquistato grandi aziende come Apple, Mercado Livre, Amazon, Gol, Natura, Allianz, Electrolux, Hermes Pardini e Monsanto, tra le altre! Pertanto, l'NPS può essere utilizzato da qualsiasi azienda, grande o piccola.
Come funziona?
Per utilizzarlo, basta inviare al cliente la domanda “Qual è la probabilità che tu consigli la nostra azienda / prodotto / servizio a un amico o collega?” chiedendogli di indicare da 0 a 10 le possibilità di farlo. Così, le risposte vengono divise in 3 categorie:
Promotori: Questi rispondono con 9 o 10. Sono persone soddisfatte del prodotto/servizio e molto propense a fare marketing parlando bene dell'azienda.
Neutri: Questi rispondono con 7 o 8. La tendenza delle persone che rientrano in questa categoria è di non divulgare l'azienda.
Detrattori: Questi danno un voto da 0 a 6. Sono clienti insoddisfatti, che non hanno avuto una buona relazione con l'azienda. Tendono a danneggiare l'immagine dell'azienda.
In questo modo, promotori e detrattori sono i più importanti per la metrica di lealtà. Con i dati del sondaggio, ciò che conta è la differenza tra promotori e detrattori, vedi:
NPS: (Promotori – Detrattori)/100 = % di rispondenti
Fatti crescere le tue vendite
Questa semplice indagine è una realizzazione di ciò che pensano e desiderano i tuoi clienti, sono informazioni molto utili per il tuo business. In questo modo, puoi identificare schemi e comportamenti che ti serviranno come strumenti per offrire ciò che i tuoi clienti vogliono realmente.
Una buona azienda deve avere creatività, innovazione, affidabilità, offrire qualità e, soprattutto, fornire buone esperienze al pubblico target. Combina questa ricerca con il tuo modello di business, usala per adattare la tua strategia di marketing e conquistare più clienti!