Quante volte hai già perso clienti e sei rimasto frustrato da ciò? Scommetto molte! Non sempre riusciamo a soddisfare le aspettative degli altri e questo è normale. Quello che non è normale è non imparare niente da questa esperienza.
Trasforma la tua frustrazione in apprendimento. Affronta la realtà delle tue perdite e usala come dati per evolversi. Il tasso di perdita di clienti è tecnicamente conosciuto come Churn. Comprendi come viene calcolato.
Calcolo del Churn
Innanzitutto, devi scegliere un periodo di riferimento per il calcolo. Può essere annuale, semestrale o mensile. Periodi più lunghi possono fornire più informazioni.
Il Churn si calcola come una percentuale. Ad esempio, se 20 clienti su 100 annullano il prodotto, significa che il tasso di Churn è del 20%. Puoi usare questi dati per prevedere il tasso di Churn dei clienti attuali e del prossimo periodo.
Importanza di analizzare le perdite
Questa percentuale è importante per capire le cause e i periodi in cui le perdite si verificano di più. In questo modo, puoi identificare modelli e prevenire.
Tutti i business tendono a perdere clienti. Perciò, non si può mirare a azzerare il tasso di Churn, ma è auspicabile ridurlo al massimo. I clienti persi possono segnalare le cause e aiutarti a comprendere cosa sta succedendo.
Crea strategie basandoti sulle loro risposte e anche sui modelli che hai notato. Ricorda di fare tutto con dati concreti e non solo con supposizioni o intuizioni. Così, anche i test che realizzi ti forniranno dati importanti.
Quando identifichi i periodi in cui hai perso più clienti, vedrai anche il periodo in cui i clienti sono rimasti di più. Usa questa informazione per rafforzare le strategie che già stanno dando buoni risultati e per raggiungere ancora più fidelizzazione.
Motivi comuni della perdita di clienti
Il cliente sta attraversando una crisi finanziaria e non riesce a pagare per il prodotto/servizio. Questo è uno dei principali problemi attuali. Clienti che apprezzano e valorizzano il servizio/prodotto non riescono a mantenere le stesse spese.
Al contrario, alcuni clienti non vedono valore in ciò che offre la tua azienda. Quindi, Pensano di non averne bisogno e desistono. In questo caso, è consigliabile ripensare il marketing e il modo in cui il prodotto viene presentato al cliente.
Un altro motivo comune è che il cliente non ha visto soddisfatte le proprie aspettative. Perché ciò che l'azienda offre non segue le evoluzioni del mercato, offre un servizio scadente o manca di qualità. In questo modo, il cliente preferisce il servizio/prodotto della concorrenza.