Allenare un team a parlare del proprio programma fedeltà è cruciale affinché i clienti sappiano che esiste e comprendano quanto sia vantaggioso. Se ti senti insicuro con la formazione che stai offrendo e ti rendi conto che la squadra è disallineata, continua a leggere.
Chi è il leader?
Tutto il team ha bisogno di avere un leader ben definito, non solo teoricamente, ma anche nel suo atteggiamento. Prima di chiedere qualsiasi cosa, il leader deve dimostrare di sapere fare ciò che richiede ai dipendenti. Deve padroneggiare tutte le conoscenze necessarie per trasmetterle agli altri. Prima di tutto, il leader è un esempio.
Proprio per questo, deve essere vicino alla squadra. Nessuno segue l’esempio di qualcuno che è distante, poiché non avrà abbastanza informazioni per costruirsi un modello nella propria mente, correndo il rischio di fraintendere tutto. In un programma di fidelizzazione non è diverso: i dipendenti hanno bisogno di questa guida ravvicinata. Se non è possibile fare formazione in presenza, che venga fatta online tramite videochiamata con una frequenza maggiore fino a che il team sia pronto.
Comprendi il tuo team
Quando un dipendente non è ben formato, si sente confuso su come funziona il programma di fidelizzazione, ha paura di gestire eventuali reclami e non sa come comportarsi. Questo porta i dipendenti a non promuovere il programma quando dovrebbero.
Durante la formazione, è molto importante spiegare il più possibile, anche l’ovvio. Il dipendente può anche saperlo, ma per insicurezza o paura dell’ignoto desidera ricevere tutte le informazioni possibili. Quindi, potrebbe essere necessario spiegare alcune cose più di una volta.
Inoltre, è fondamentale conoscere le caratteristiche di ogni persona del team per delegare le attività più adatte a ciascuno. Così, la squadra resterà organizzata e il leader saprà esattamente da chi chiedere cosa.
Strategia per formare il team
Prima di contattare il team, è fondamentale studiare il programma e anche fare delle prove con familiari e amici non esperti del settore, per vedere se capiscono bene come il leader sta spiegando. Quando si sentirà sicuro, potrà iniziare a contattare il team.
Ma cosa fare in queste riunioni? Esiste una metodologia indicata per la formazione del team in questo processo. Considerando che il programma di fidelizzazione è semplice, non è necessario molte riunioni. Si raccomandano 3 incontri, come segue:
Riunione 1
Inizia spiegando lo scopo dell’incontro e i benefici che il programma fedeltà porterà all’azienda e ai dipendenti. In questa riunione, si trasmetteranno al team le informazioni sull’App. Ovvero, come usare l’App, attivare e disattivare le funzioni, i vantaggi, le scadenze e tutto ciò che si ritiene necessario. Dopo aver ricevuto queste informazioni, è importante parlare di marketing e del modo di approcciare il cliente.
Non esiste una formula predefinita su come approcciare il cliente. Questa strategia dipende completamente dal tuo business, nicchia, località e pubblico. Perciò, verifica cosa ha funzionato finora nella tua azienda e mantieni quel profilo. Inoltre, puoi creare poster, volantini e contenuti digitali per ampliare la portata e facilitare il lavoro del team quando entra in contatto diretto con il cliente. Se queste strategie vengono adottate, devono essere spiegate durante l’incontro.
Riunione 2
L’obiettivo di questa riunione è garantire che il team si impegni nel programma! Tuttavia, prima di tutto, è necessario rompere il ghiaccio e mostrare empatia. Inizia chiedendo come sta il team e cosa pensa ciascuno di quanto discusso nella riunione precedente. Il leader può anche formulare alcune domande per verificare se il team ha capito bene il programma. Questa fase dovrebbe occupare poco tempo.
Ora è il momento di formare il team per rafforzare la cultura aziendale. Una cultura di post-vendita e di buon servizio al pubblico. Il team deve capire che coinvolgere il cliente fa parte della cultura aziendale, dunque del lavoro. Sentirsi riconosciuto e speciale è fondamentale affinché il cliente ritorni.
Per concludere l’incontro, si deve rafforzare il motivo di esistenza del programma, ricordando i benefici a breve e lungo termine. Il leader può anche creare un sistema di premi per i dipendenti con le migliori performance. Se si decide di creare questa ricompensa, deve essere annunciata durante questa riunione.
Riunione 3
Lo scopo di questa riunione è verificare se la pianificazione sta funzionando, se il team ha compreso bene il proprio ruolo e sa come agire. Per questo, dovrebbe essere programmata con circa una settimana di distanza e principalmente composta da domande. In questa riunione, il leader farà delle domande ai dipendenti, i quali risponderanno in base a quanto capito. Inoltre, il leader può creare simulazioni per valutare le performance del team, correggendo eventuali errori.
Questa metodologia permette al team di scoprire in un ambiente sicuro quali sono i principali dubbi, errori e insicurezze. In questo modo, avranno l’opportunità di fare domande e di esprimere cosa pensano realmente del programma fedeltà. Se il leader si sente sicuro, può già lanciare il team su questa attività. Se invece percepisce che il team non è pronto, dovrebbe continuare a formarlo.