Per molte aziende, ottenere il rispetto dei propri clienti può essere molto sfidante. Infatti, una qualità eccellente non è sempre sufficiente per conquistarlo. Un errore comune è pensare che per ottenere rispetto bisogna piacere ai clienti in tutto, confondendo rispetto con vincolo affettivo.
Il vincolo affettivo non è altro che l'affetto che il cliente sviluppa per l'azienda e questa affezione è anch'essa importante, ma non tanto quanto il rispetto. Perché? Il vincolo affettivo è emotivo, quindi passeggero. Così come il cliente crea un vincolo affettivo oggi, ne creerà con altre aziende domani e si dimenticherà della tua. Dopotutto, il vincolo emotivo è molto rapido da costruire e altrettanto veloce da perdere.
D'altro canto, il rispetto è difficile da costruire, ma è solido. Quando il cliente rispetta la tua azienda, si fiderà della qualità e del servizio e saprà che la tua azienda si distingue dalle altre. Il rispetto non è un sentimento qualunque, perché non è emotivo, ma si conquista con prove e atteggiamenti. Un'azienda rispettata conquista la fidelizzazione del cliente, e con questo conquista anche libertà di agire perché il cliente si fida delle tue decisioni.
Cosa impedisce il rispetto?
Molte persone, specialmente sui social media, vendono l'idea che umanizzare significa costruire intimità e che questo fidelizza, ma questa non è la verità per la maggior parte delle aziende. L'eccesso di intimità può essere dannoso, poiché il cliente si sente nel diritto di giudicare e chiedere di più di quanto dovrebbe, dato che il rapporto si mescola tra personale e professionale.
Un altro errore molto comune alle piccole imprese è mostrare costantemente dipendenza dal cliente. Alcuni venditori fanno capire chiaramente che hanno bisogno che il cliente compri. È logico che questo sia vero, ma quando il cliente percepisce di avere troppo potere, può approfittarsene ed esplorare l'azienda. L'azienda deve sapere che il cliente è importante insieme a tanti altri e che è questa unità che conta, non lui esclusivamente.
Ma perché avere questa visione? Quando un cliente si perde, l’azienda deve essere preparata a conquistare molti altri. Così come è importante conoscere i motivi di questa mancanza, per analizzare i pattern e capire perché si è allontanato. In questo modo, forse, la tua azienda scoprirà che quel cliente non era il profilo giusto e indirizzerà il marketing verso il pubblico corretto. Non tutti i clienti che se ne vanno sono una perdita, vedi questa come un’opportunità di miglioramento.
Non sempre il cliente deve essere trattato come re, e non sempre ha ragione. Questo dovrebbe essere molto chiaro per tutti i collaboratori della tua azienda. Quando un cliente è trattato come un re, senza limiti ben definiti, si sentirà naturalmente superiore all’azienda, diventando miope nel percepire il valore dei prodotti o servizi. In qualche momento, questo cliente re troverà un’azienda rispettata e abbandonerà la prima.
La disorganizzazione è anche un problema ricorrente quando si tratta di ottenere rispetto. Un’azienda disorganizzata non conquista rispetto, perché il cliente non si sente sicuro con essa. Questa organizzazione dovrebbe iniziare già dal primo contatto, nel marketing stesso, all’inizio della vendita e nel post-vendita. Solo attraverso un processo ben strutturato il cliente valuterà positivamente l’organizzazione e l’efficienza dell’azienda.
Costruisci un’azienda rispettata seguendo questi passaggi!
È molto importante avere qualche conversazione informale con il cliente per creare un legame, ma fai attenzione a non entrare troppo nelle questioni personali. Agisci come ascoltatore e rivela poco di te stesso. Così, si sentirà vicino e manterrai il rispetto di cui questa relazione ha bisogno.
Per mantenere l’azienda organizzata, definisci flussi di assistenza in tutte le aree dell’azienda. In questo modo, il professionista si sentirà sicuro nel rispondere al cliente, trasmettendo questa fiducia. Questa tecnica aiuta anche a prevenire errori e a non omettere informazioni importanti.
Il cliente deve essere ascoltato al momento giusto dalle persone più adatte. Se necessario, organizza una riunione con orari definiti per iniziare e finire. Il cliente non dovrebbe occupare tutto il tuo tempo, a meno che un professionista non valuti diversamente. Quando sei con il cliente, mostra interesse, rispetto e disponibilità ad aiutare. Il tempo è limitato, ma la qualità del servizio deve essere alta.
Quando si lamenta o chiede qualcosa, valuta se il suo desiderio potrà risolvere i problemi di altri clienti senza danneggiare l’azienda e se altri clienti hanno già espresso la stessa esigenza. Valutando il contesto generale, il professionista deciderà se soddisfare o meno il cliente. Il cliente non è il re, non decide per l’azienda, sono i professionisti a farlo. La voce dei clienti deve essere ascoltata come in un coro.