L'intelligenza artificiale sostituisce il team di vendita sulla piattaforma di fidelizzazione e stimola la crescita internazionale. Gli esperti evidenziano progressi, ma anche rischi nell'esperienza del cliente.
La Smartbis, piattaforma brasiliana di fidelizzazione dei clienti con una forte presenza in America Latina, ha disattivato il suo team di vendita umano e trasferito tutta l'operazione commerciale a un chatbot con intelligenza artificiale, operante esclusivamente via WhatsApp. Il cambiamento, ritenuto strategico dall'azienda, è condotto dal sistema proprietario Whatsplaid GPT, basato sulla tecnologia di OpenAI e addestrato per la conversazione in canali digitali e supporto a programmi di fedeltà, cashback, marketing di riferimento e club di benefici. L'uso del chatbot rappresenta un'innovazione volta a ottimizzare l'esperienza del cliente.
La decisione è stata motivata da un dato interno: circa l'80% dei disservizi derivava da aspettative disallineate create durante interazioni umane. Con l'automazione, l'azienda afferma di aver ridotto significativamente il churn e aumentato l'adesione a funzionalità come il programma punti e le indicazioni tra clienti.
L'operazione con IA è supportata dal sistema WPP Marketing, responsabile di campagne automatizzate di relazione con i clienti, inclusi programma di referral, marketing digitale e segmentazione basata su dati di piattaforme come Google Ads.
Risultati osservati dopo il cambiamento
Nei primi tre mesi, l'azienda riferisce una diminuzione dei disservizi, un aumento del 15% nelle chiamate di assistenza tecnica e del 10% nelle lamentele pubbliche, oltre a una riduzione del 2% degli utenti che preferivano l'assistenza umana.
Tuttavia, una ricerca interna condotta con utenti attivi nel secondo trimestre del 2025 ha mostrato che circa il 40% degli utenti non si è accorto di essere assistito da un agente automatizzato — cosa che, secondo l'organizzazione, dimostra una transizione efficace e praticamente impercettibile nel percorso del cliente.
Tendenza globale: efficienza con limiti
Il ruolo del chatbot nella fidelizzazione dei clienti
L'integrazione del chatbot nell'assistenza segna una nuova era per la fidelizzazione, permettendo interazioni rapide e personalizzate con i clienti.
Secondo il rapporto Lo stato dell'IA – Come le organizzazioni stanno riconfigurando per catturare il valore (McKinsey, 2025), oltre il 70% delle aziende utilizza già l’intelligenza artificiale generativa in almeno un'area di business, con particolare attenzione a marketing, vendite, assistenza e sviluppo prodotto. Lo studio evidenzia che le organizzazioni che ridisegnano i loro flussi di lavoro con l'IA sono quelle che più frequentemente riscontrano impatti positivi sui risultati operativi. Le stime di SuperAGI indicano inoltre che l'automazione nelle centrali di assistenza potrebbe generare fino a 80 miliardi di dollari di risparmio nei costi operativi entro il 2026.
D'altra parte, ci sono avvertimenti sui limiti dell'automazione. Christina Inge, docente della Harvard Extension School e autrice di Marketing Analytics: A Comprehensive Guide (FlatWorld, 2022), osserva:
“L'IA migliora la personalizzazione, ma non sostituisce l'empatia in contesti che richiedono comprensione emotiva o decisioni complesse.”
Il chatbot può migliorare l’esperienza cliente, ma è importante ricordare che la tecnologia deve essere equilibrata con l'empatia umana.
Modelli ibridi, che integrano automazione e interazione umana secondo il tipo di richiesta, sono stati adottati da aziende che cercano un equilibrio tra efficienza e empatia nell'assistenza.
Espansione internazionale e evoluzione della piattaforma
Il cambiamento ha anche aperto la strada all’espansione internazionale del servizio. Ora presente in paesi come Portogallo, Spagna, Italia, Angola e Mozambico, la piattaforma offre assistenza in più lingue, conserva lo storico delle conversazioni e opera continuamente, senza sovraccaricare il team tecnico.
Internamente, l’azienda ha sfruttato questa evoluzione per ridisegnare la propria offerta. Funzionalità con basso utilizzo sono state eliminate, mentre le principali — come la tessera fedeltà digitale, il programma di ricompense e il cashback — sono diventate protagoniste. Secondo i dati aziendali, oltre il 60% delle valutazioni recenti cita la facilità d’uso come un elemento positivo distintivo.
Inoltre, il chatbot si è rivelato uno strumento prezioso anche nell’analisi dei dati, aiutando l’azienda a comprendere meglio le preferenze degli utenti.
Equilibrio tra efficienza ed empatia
Secondo Eduardo Thomas, fondatore di Smartbis, “la transizione verso l'assistenza automatizzata ha segnato un nuovo momento per l’azienda, soprattutto perché permette di scalare e controllare il percorso del cliente con il marketing di loyalty”. La dichiarazione è stata rilasciata in una nota inviata alla stampa. Secondo Thomas, sebbene l’automazione porti benefici in termini di scala, costi e standardizzazione, il modello richiede un monitoraggio strategico per garantire che l’esperienza del cliente rimanga umana, empatica e pertinente.
Questa tecnologia è fondamentale per adattare le strategie di marketing e assicurare che i clienti si sentano valorizzati lungo il percorso con il chatbot.
L’adozione completa dell’IA nelle vendite rappresenta una nuova fase nell’assistenza digitale. L’equilibrio tra efficienza tecnologica e connessione umana potrebbe diventare uno dei fattori principali nello sviluppo dell’esperienza del consumatore nei prossimi anni.
In sintesi, il chatbot non solo migliora l’efficienza, ma diventa anche un elemento chiave nella strategia di fidelizzazione del cliente.
Con il progresso della tecnologia, il ruolo del chatbot sarà sempre più essenziale nella creazione di relazioni durature tra marchi e consumatori.